«     Октябрь 2013    »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 

Обратный звонок, почта или чат - как эффективно общаться с клиентами и не тратить время?

  1. Потребительские ожидания
  2. Поэтому, выбирая инструмент для общения с клиентами, учитывайте три вещи:
  3. С точки зрения потребителя выбор канала связи зависит, прежде всего, от:
  4. Обратный звонок или самая быстрая форма связи с клиентом

Представьте, что ваш потенциальный клиент переходит на веб-сайт и хочет связаться с вами по поводу предложения. Знаете ли вы, какая форма контакта будет лучше для него? Что решит потребитель Обратный вызов , почта или, может быть, чат? И что повлияет на его решение?

Давайте посмотрим, как выбрать правильный инструмент для общения с клиентами в 2018 году, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности и выиграть время.

Потребительские ожидания

Выбор правильного канала связи - это первый шаг к цели построения положительного опыта в глазах потребителей. Стоит знать, что ожидания растут год от года с точки зрения скорости ответов на вопросы и качества ответов, предоставляемых компанией.

Поэтому, выбирая инструмент для общения с клиентами, учитывайте три вещи:

1. Позаботьтесь о многоканальном контакте с клиентом с сайта. Почему это важно? Клиенты предпочитают несколько каналов связи. Связаться по телефону (например, возможность заказа обратного разговора ), электронная почта или чат - это основные формы связи с уровнем сайта, которые стоит предложить клиенту.

С точки зрения потребителя выбор канала связи зависит, прежде всего, от:

А. Возраст : люди в возрасте от 50 до 59 лет редко выбирают цифровые каналы, такие как электронная почта или веб-сайт, но обычно используют традиционные решения. Клиенты в возрасте от 18 до 49 лет чаще подключаются к большему количеству каналов, используют электронную почту, веб-сайты, но не отказываются от возможности телефонного разговора (источник: Клиент в iatwiat Cyfrowy, PwC, 2016 см. таблицу ниже).

Предпочтения по выбору канала связи с компанией зависят от возраста , источника :   Клиент в iatwiat Cyfrowy, PwC, 2016
Предпочтения по выбору канала связи с компанией зависят от возраста , источника : Клиент в iatwiat Cyfrowy, PwC, 2016

б) Специфика проблемы: например, если потенциальный клиент хочет спросить о продукте или услуге (во время первого контакта с компанией), все больше людей выбирают традиционные каналы (источник: Клиент в iatwiat Cyfrowy, PwC, 2016 см. таблицу ниже).

Выбор канала связи с учетом специфики проблемы, источник: Клиент в iatwiat Cyfrowy, PwC, 2016 ,

2. Поставьте на скорость реакции на запросы клиентов . Потребительские требования в этой области постоянно растут ( например, прослушать ответ клиента на звонок за 28 секунд ). Если вы хотите удержать внимание клиента на сайте, подумайте о принципе: чем раньше, тем лучше. Конечно, скорость реального решения проблемы не менее важна.

Как указывает отчет SAP Hybris Global Consumer Insight, 2017 г. « 86% польских потребителей ожидают ответа от компании в течение 24 часов .

Это долго! Стоит помнить, что время отклика варьируется в зависимости от канала. В случае чата на сайте ответ должен быть немедленным, потому что иначе использовать этот инструмент не имеет смысла.

Потребительские требования также меняются в зависимости от времени ожидания ответа на электронное письмо. В 2014 году только 4% потребителей хотели, чтобы компания ответила на электронное письмо в течение 15 минут, в то время как в 2016 году этот процент увеличился до 14,5% ( Согласно исследованию Toister Performance Solutions ).

Время ожидания ответа компании, которого ожидают потребители, источник: Глобальный отчет о потребителях SAP Hybris 2017 года, игра знакомств

Любовь и потеря в современную эпоху

3. Сосредоточьтесь на качестве связи. Клиент ожидает контакта на соответствующем уровне, включая канал, который он выберет в соответствии со своими потребностями. Инструмент, который вы используете, должен эффективно достичь этой цели. К сожалению, исследования показывают, что качество отличается. 11% опрошенных людей, делающих покупки в Интернете, указали, что в прошлом году они испытывали неадекватное обслуживание клиентов, что включало о том, что ответ на вопрос не был дан вообще (согласно Gemius исследования для электронной коммерции Polska ).

Обратный звонок или самая быстрая форма связи с клиентом

В настоящее время на рынке существует инструмент, позволяющий повысить качество обслуживания клиентов и быстрый контакт. Я говорю о плагинах, которые будут установлены на веб-сайте, использующем систему обратного вызова.

Как работает система обратного вызова ? Потенциальный клиент заходит на сайт. Через некоторое время на его экране появляется окно с предложением бесплатного обратного звонка. Потребитель оставляет номер телефона, и компания перезванивает ему в течение 28 секунд.

Благодаря этому клиент получает возможность связаться с компанией в короткие сроки, без необходимости ждать консультанта или заполнить сложную форму. Кроме того, он может заказать беседу в наиболее удобное для него время, выбрав определенный день и время, и консультант автоматически свяжется с ним в выбранное время.

Инструменты обратного вызова будут работать в интернет-магазинах, на веб-сайтах маркетинговых агентств, сервисных компаний или всех компаний, работающих в B2B и ориентированных на получение потенциальных клиентов.

Инструменты обратного вызова будут работать в интернет-магазинах, на веб-сайтах маркетинговых агентств, сервисных компаний или всех компаний, работающих в B2B и ориентированных на получение потенциальных клиентов

Пример использования обратного вызова ( CallPage ) на inviPay.com, источник: https://www.callpage.pl/casestudy-callpage-invipay

Преимущества использования системы обратного вызова на сайте много. Это также подтверждается ситуационным исследованием, например, Повышение качества обслуживания в интернет-магазине ,

Основные преимущества включают в себя:

  • улучшение обслуживания клиентов: сотрудник компании автоматически подключается к человеку, который оставил номер телефона на сайте. Таким образом, время ожидания консультанта клиента сокращается, что позволяет улучшить качество обслуживания.
  • привлечение большего количества клиентов с веб-сайта : больше шансов остановить потребителя на веб-сайте, взаимодействовать с ним во время разговора, что влияет на увеличение продаж.
  • сайт получает контакты даже в нерабочее время : пользователь может оставить номер телефона и заказать звонок, например, на следующий рабочий день. Таким образом, потенциальный клиент не чувствует себя обескураженным, а лидерская база растет, даже когда в компании нет сотрудников.

От того, как вы общаетесь с клиентом и насколько быстро вы отвечаете на его запросы, будет зависеть, будет ли он что-то покупать у вас или пойдет на соревнования. Поэтому в 2018 году стоит сделать так, чтобы контакт с сайтом был как можно проще.

Автор: Paulina Jóźwik , менеджер по контенту в CallPage - компания, предлагающая виджет обратного вызова, который позволяет клиентам перезванивать с веб-сайта в течение 28 секунд.

Знаете ли вы, какая форма контакта будет лучше для него?
И что повлияет на его решение?
Почему это важно?
Карта